En el tiempo que llevamos peleando en esta crisis del coronavirus nos hemos encontrado multitud de situaciones de crisis empresariales. Hemos sido capaces de lidiar y hacer frente a momentos difíciles, como un estado de alarma que obligó a muchas empresas a cerrar temporalmente. Salvo excepciones, incluso las empresas más afortunadas, vieron reducida su facturación, tuvieron que ir viviendo el día a día, y viendo cómo evolucionaba la COVID-19.

Como consultores de comunicación de crisis, en Presscode nos supimos anticipar a diversas situaciones de crisis por el coronavirus, y siempre hemos contado con la experiencia de gestionar otras crisis inesperadas. Compañeros enfermos, ERTES, cierres y suspensiones de servicios… e incluso, todo lo contrario: crisis por tener demasiado trabajo, como fue el caso de alguna empresa de alimentación que vio disparada su venta online desbordando su capacidad logística.

La crisis del coronavirus exigió y exige un esfuerzo especial de comunicación

La situación personal que vivimos no hizo más que agravar la gestión de crisis. No pudimos ir a visitar a nuestros clientes y trabajar un plan mirándolos frente a frente. Todos estábamos nerviosos, muchos se jugaban sus negocios, su salud, su futuro y el de sus equipos. Por eso, desde nuestra experiencia, y dado que el modo teletrabajo ha llegado a nuestras vidas para quedarse, os dejamos unos consejos sobre cómo gestionar una crisis de comunicación, que nos sirvió entonces, y que nos sirven ahora:

  1. ¿Cómo te comunicas?: haz una lista de las APPS por las que puedes organizar videollamadas y conferencias. Incluye enlaces e instrucciones y claves, si hacen falta. Así le facilitarás la tarea al cliente. Intenta que sean sencillas de usar, y si no saben, enséñales. Y explícales cómo localizarte, si deben llamarte primero… etc.
  2. Acceso a internet: asegúrate una buena conexión. Localiza la zona con mejor cobertura de tu área de trabajo y habla siempre desde allí. Si puedes, amplía o mejora la calidad de la red, habla con tu operador. El ruido que hacen a veces las llamadas distorsionadas o con retrasos estropean mucho la conversación y dificultan el entendimiento.
  3. Equipo y horarios: deja claro quién va a gestionar la crisis de comunicación y garantiza que estarán operativos. En condiciones normales, en la oficina, si alguien no atiende al teléfono puedes levantarte y acercarte a avisarle, pero en una situación de teletrabajo es imprescindible tener un canal fiable por el que localizar al equipo y que éste responda.
  4. Presta atención: hay que saber escuchar. Una conversación telemática da mayor lugar a malentendidos, por eso hay que estar muy pendiente y hacer un esfuerzo extra por prestar más atención. Haz, además, un acta de la reunión y reenvíalo a todos, para que si hay algún malentendido, se vea por escrito. Sé comprensivo, tu cliente puede estar pasándolo mal y desesperarse un poco más por culpa de la tecnología.
  5. Comunica a distancia: videoconferencias son siempre nuestro mejor aliado. Sin embargo, también tienen sus carencias, como que a veces no están sincronizadas, hay retrasos, se queda la imagen congelada… Nuestro consejo es que hables muy claro, alto, repitiendo puntos, sin gesticular demasiado, transmitiendo calma y seguridad con la voz y la postura.
  6. Mantén informado a tu cliente: que se sienta cerca de ti, más incluso, que durante una crisis corriente. Los niveles de ansiedad que pueden acompañar a cualquier crisis deben ser tenidos en cuenta. Así que va a necesitar una dosis extra de comprensión y de esfuerzo por nuestra parte.

Y lo más importante: de vez en cuando, preocúpate por cómo está la persona que hay detrás de tu cliente. Pregúntale y habla con él, porque ante todo, lo que más nos tiene que preocupar son las personas.

Este artículo escrito por la directora de Presscode se publicó originalmente en Top Comunicación.