En el tiempo que llevamos peleando en esta crisis del coronavirus nos hemos encontrado multitud de situaciones de crisis empresariales. El estado de alarma con el que luchamos contra el COVID-19 ha obligado a muchas empresas a cerrar temporalmente. Salvo excepciones, incluso las empresas más afortunadas, que aún pueden ofrecer servicios durante este tiempo, han visto reducida su facturación y temen seriamente cómo evolucionará la crisis del COVID-19.
Como consultores de comunicación de crisis, en Presscode nos hemos anticipado a diversas situaciones de crisis por el coronavirus, y también hemos trabajado en la gestión de otras crisis inesperadas. Compañeros enfermos, ERTES, cierres y suspensiones de servicios… e incluso, todo lo contrario: crisis por tener demasiado trabajo, como es el caso de alguna empresa de alimentación que ha visto disparada su venta online desbordando su capacidad logística.
La crisis del coronavirus exige un esfuerzo especial de comunicación
La situación personal que además estamos viviendo con la crisis del coronavirus agrava la gestión de crisis. No podemos ir a visitar a nuestros clientes y trabajar un plan mirándolos frente a frente. Están nerviosos, se juegan sus negocios, su salud, su futuro y el de sus equipos. Por eso, desde nuestra experiencia durante estos días, queremos dar unos consejos sobre cómo gestionar una crisis de comunicación en modo teletrabajo.
- ¿Cómo te comunicas?: haz una lista de las APPS por las que puedes organizar videollamadas y conferencias. Incluye enlaces e instrucciones y claves, si hacen falta. Así le facilitarás la tarea al cliente. Intenta que sean sencillas de usar, y si no saben, enséñales. Y explícales cómo localizarte, si deben llamarte primero… etc.
- Acceso a internet: asegúrate una buena conexión. Localiza la zona con mejor cobertura de tu área de trabajo y habla siempre desde allí. Si puedes, amplía o mejora la calidad de la red, habla con tu operador. El ruido que hacen a veces las llamadas distorsionadas o con retrasos estropean mucho la conversación y dificultan el entendimiento.
- Equipo y horarios: deja claro quién va a gestionar la crisis de comunicación y garantiza que estarán operativos. En condiciones normales, en la oficina, si alguien no atiende al teléfono puedes levantarte y acercarte a avisarle, pero en una situación de teletrabajo es imprescindible tener un canal fiable por el que localizar al equipo y que éste responda.
- Presta atención: hay que saber escuchar. Una conversación telemática da mayor lugar a malentendidos, por eso hay que estar muy pendiente y hacer un esfuerzo extra por prestar más atención. Haz, además, un acta de la reunión y reenvíalo a todos, para que si hay algún malentendido, se vea por escrito. Sé comprensivo, tu cliente está pasándolo mal y puede que se desespere un poco más por culpa de la tecnología.
- Comunica a distancia: videoconferencias son, estos días, nuestro mejor aliado. Sin embargo, también tienen sus carencias, como que a veces no están sincronizadas, hay retrasos, se queda la imagen congelada… Nuestro consejo es que hables muy claro, alto, repitiendo puntos, sin gesticular demasiado, transmitiendo calma y seguridad con la voz y la postura.
- Mantén informado a tu cliente: que se sienta cerca de ti, más incluso, que durante una crisis corriente. Has de pensar que a su ansiedad, durante estos días no puede salir, no puede hablar con su equipo, ir a su oficina donde suele trabajar, puede que esté con un montón de familiares en casa… o solo. Así que va a necesitar una dosis extra de comprensión y de esfuerzo por nuestra parte.
Y lo más importante: de vez en cuando, preocúpate por cómo está la persona que hay detrás de tu cliente. Pregúntale y habla con él, porque ahora, ante todo, lo que más nos tiene que preocupar son las personas.
Este artículo escrito por la directora de Presscode se publicó originalmente en Top Comunicación.
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