Si hay alguien que sabe cómo gestionar la comunicación desde la calidad es, sin duda, el Club Excelencia en Gestión. Hablamos con Susana Fábregas, su directora de Desarrollo de servicios, Marketing y Comunicación, que nos da su visión sobre la comunicación en un momento tan delicado como el que vivimos.

  1. Para ponernos en antecedentes, ¿qué es el Club Excelencia en Gestión?

El Club Excelencia en Gestión es una asociación multisectorial, con organizaciones socias de todos los sectores y tamaños, pero con un interés común: la gestión. Como asociación, somos un lugar de encuentro, presencial y/o virtual, donde los profesionales conectan, comparten lo que funciona y lo que no, y por tanto, aprenden y co-crean soluciones a retos de gestión a los que se enfrentan cada día. Por eso, nuestro lema es: compartiendo y mejorando juntos.

Tenemos una historia de casi 30 años y somos el representante en España de la Fundación europea para la gestión de la calidad (EFQM), por eso, promovemos el uso del Modelo EFQM como modelo de gestión de referencia y herramienta que ayuda a transformar la gestión de las organizaciones y, lo hacemos ofreciendo servicios de formación, acompañamiento y reconocimiento, con el Sello EFQM.

  1. Comunicación y marketing, ¿enemigos íntimos o aliados necesarios?

Sin duda, aliados necesarios. Yo soy una convencida de que sin comunicación no hay marketing y sin marketing no hay comunicación. Me resulta tremendamente difícil hablar de una cosa sin la otra. Cierto es que, dentro de la organización podemos organizarnos de distintas maneras: en las grandes empresas, suelen ser dos departamentos separados y en las pequeñas, normalmente uno sólo, pero, en cualquier caso, es indiscutible que ambas deben ir de la mano.

Marketing y comunicación se complementan y conjuntamente, facilitan la transmisión del propósito de la organización, su estrategia, sus valores y, por supuesto su propuesta de valor, informando sobre los productos o servicios que ofrece, contribuyendo por tanto al crecimiento y sostenibilidad a largo plazo de la organización.

Susana Fabregas CEG

Susana Fábregas – CEG

      1. Con la irrupción de la Covid todo se ha transformado, incluida la comunicación. ¿De qué forma habéis adaptado vuestras herramientas para seguir llegando de forma eficaz y cercana a vuestros empleados y socios?

Internamente todo ha sido bastante fácil porque estábamos bastante preparados en cuanto a medios y herramientas, aunque hemos tenido que adaptar la forma de hacer determinas cosas, entre ellas, la comunicación interna. Cuando empezó el confinamiento, empezamos haciendo una reunión de 20-30 minutos cada día para revisar lo que estábamos haciendo, los avances e incluso cómo estábamos todos. A medida que fue avanzando y todo estaba adaptado a trabajar en remoto, esas reuniones diarias se redujeron. La comunicación interna es fundamental para hacernos sentir cerca, cuando estamos lejos.

Externamente, en el Club Excelencia en Gestión veníamos haciendo webinars y eventos virtuales, pero obviamente, tuvimos que adaptar muchas de nuestras actividades. Al inicio pensábamos que determinadas actividades de co-creación y colaboración eran difíciles de hacer online. Ahora ya sabemos que todo tipo de actividad, con algunos ajustes, es susceptible de digitalizar y la situación nos ha forzado a pensar de otra manera. No nos queda otra que sacar el lado positivo de la situación que estamos viviendo.

  1. ¿Qué aspecto destacarías como fundamental para ser excelentes en comunicación?

Probablemente, tener en la mente hacia quién va dirigida la comunicación. Como en todo lo que hacemos las organizaciones en términos de gestión, no podemos perder de vista los grupos de interés. El Modelo EFQM nos orienta para que identifiquemos a nuestros grupos de interés y los impliquemos en nuestra estrategia y nuestra gestión. La comunicación no está exenta. Si no tenemos en cuenta a quién vamos a comunicar, cuáles son sus necesidades, seguramente, la comunicación no será eficaz.

  1. En cuanto a las empresas españolas, ¿aprueban en materia de comunicación o aún queda camino? ¿Crees que se toma lo suficientemente en serio el área de comunicación?

En mi opinión, se ha avanzado mucho en los últimos años en cuanto a la importancia que se le da a la comunicación, aunque aún tenemos mucho camino que recorrer. Los medios y los canales de comunicación se están transformando, por un lado porque aparecen nuevos medios que van avanzando, por otra, porque las nuevas generaciones tienen necesidades muy diferentes a las que tenían las anteriores.

La digitalización de los medios de comunicación, las redes sociales o la información al alcance de todos, hace que tengamos que cuidar cada vez más la comunicación y la interacción con nuestros clientes, usuarios e incluso detractores. Y ha hecho que en los últimos años haya cobrado más importancia la gestión de las crisis de comunicación.

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