LAS REDES SOCIALES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Un buen servicio de atención al cliente es uno de los aspectos más valorados por los usuarios y clientes.

En los últimos años, además de atención personalizada a través de teléfono o chats de soporte, el servicio pasa por la necesidad del mercado de ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales. La tendencia indica que debemos ir más allá de la fidelización y convertir a través de las redes sociales a los usuarios en brand lovers. Con ello conseguiremos captar a los indecisos, mejorar nuestra imagen, servir de canal entre la marca y mejorar la reputación. Todo ello repercutirá en positivo en las ventas.

Ya hemos hablado en otras ocasiones de la importancia de las redes sociales en una empresa, pero, esta vez, vamos a abordarlo desde el concepto de dar servicio de atención al cliente a través de redes sociales. Haciendo una pequeña reflexión y dando algunos consejos.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes sociales presenta unas particularidades que debemos abordar, como:

• Definir una buena estrategia.
• Personalizar el servicio y adaptarlo a cada empresa.
• Estar en constante evolución.

El principal error es plantear la venta en redes sociales como nuestro único objetivo. La estrategia debe centrarse en generar engagement,  partiendo de los objetivos de la empresa y utilizar los canales adecuados para cubrir la fase previa y posterior a la compra (deseo – oportunidad – resolución – fidelización).

Tendemos a pensar que las redes sociales sirven para emitir contenidos que hablen de la marca en sí misma. Sin embargo, la realidad nos demuestra que más del 93% del contenido generado por marcas en redes sociales son conversaciones y mensajes privados (datos de Twitter y compañías grandes, foco de mayor número de consultas. El porcentaje sería algo menor en cuentas más pequeñas y en Facebook, aunque no habría muchas diferencias).

Debemos por tanto poner el foco de nuestra estrategia de redes sociales en lo que la audiencia nos demanda.

En un estudio elaborado por la empresa Accent sobre el uso de redes sociales como canal de servicio se mostró que Facebook es el canal preferido por las personas para ser atendido por las empresas, llegando a un total del 82%.

Otro dato aportado por Nelson Hall identifica que comparando 2015 con 2020 el uso de voz y correo electrónico caerá más de un 25% mientras que se duplicará la práctica de la atención al cliente a través de redes sociales, pasando de un 5% al 15%.

No es ningún secreto que la solución de incidencias es parte primordial de esta estrategia, pero debemos ir más allá de la atención al cliente para encontrar los beneficios reales de una actitud reactiva, que aporte a la empresa en los diferentes canales de actuación:

• Atención a clientes potenciales.
• Proactividad en la comunicación.
• Aportando soluciones a los problemas pre-venta.
• Combinando la estrategia de cuidado entre captación y fidelización.
• Utilizando herramientas de escucha y análisis.
• Costos más bajos que canales tradicionales como contact center.
• Se muestra de manera pública y por tanto con mayor transparencia.
• Inmediatez en Facebook y Twitter que permite acortar los tiempos de respuesta.
• Conversación fácil y cercana con el cliente que permite una mejor resolución de incidencias.
• Mejora en la reputación online de la marca, resolviendo conflictos de forma pública.

Las redes sociales evolucionan tan rápidamente como la sociedad y por eso nuestra estrategia tiene que adaptarse a necesidades y plataformas para que el servicio que ofrezcamos a los usuarios esté totalmente optimizado. En este sentido, WhatsApp se ha convertido en el principal método de comunicación interpersonal. Sus cifras no dejan de crecer y lidera la frecuencia de uso según el Estudio Anual de Redes Sociales 2017.

Surge, pues, la necesidad de aplicar sus beneficios a las marcas, y tanto es así que en la propia aplicación encontramos un perfecto canal de atención al cliente. A lo largo de este 2018 se está implantando Whatsapp Business, que permite ofrecer un servicio personalizado al cliente, crear programas de fidelización y estrategias de marketing. Todo ello en tiempo real y sin coste para el usuario.

Su versión inicial se ha desarrollado para Android pero a medio plazo estará implantada en las estrategias de las principales compañías.

Entre sus beneficios: está el que ofrece estadísticas de mensajes leídos y permite programar mensajes automáticos y encontrar información útil de la marca como horarios, localizción, web, etc. WhatsApp Business tiene un recorrido imparable, puesto que en el futuro también permitirá responder de forma automática y adaptada a los usuarios. La aerolínea KLM o el grupo de moda MANGO, son pioneros en la implantación de la aplicación.

¿Qué necesitamos para convertir nuestras redes sociales en un perfecto servicio de atención al cliente?

En primer lugar debemos tener en cuenta el volumen de interacciones con los clientes. En ocasiones es interesante ofrecer un canal exclusivo para atender a nuestros clientes. Como es el ejemplo de Zara Care.

Además, hay que establecer un protocolo de actuación que permita recoger las pautas que deben tener en cuenta los responsables de gestionar las redes sociales de la compañía.  Este protocolo debe incluir cómo será la línea de comunicación, el tono, los tiempos, la categorización de respuestas, etc.

Sobre todo, hay que tener en cuenta estos aspectos:

• Evitar utilizar las redes sociales públicas para enviar información privada.
• Identificar al community manager.
• No eliminar comentarios negativos.
• Seguir a nuestros interlocutores.
• Elaborar un manual de preguntas y respuestas frecuentes.
• Realizar un protocolo de crisis para gestionar aquellos casos que puedan afectar la reputación de la compañía.
• Conocer los valores de la empresa por parte del equipo que se encargará de las respuestas. Especialización en social media y atención al cliente.
• Comunicación directa con responsables de la empresa.
• Informar a los usuarios de los recursos a su disposición en materia de atención al cliente. Cuanta más información y recursos, mejor experiencia y satisfacción tendrá el cliente o potencial cliente.

Es igual de importante, en un servicio de atención al cliente en redes sociales, la monitorización de las conversaciones sobre nuestra marca, así como escuchar al cliente. Conocer los temas más importantes y las preocupaciones para ofrecer las respuestas más completas y encontrar nuevas oportunidades.

Podremos además conocer las características de nuestros clientes, sus gustos, su localización, edad y otras variables. Es interesante en este sentido la evolución de otras redes sociales como MyBusiness de Google, ya que nos permite tener una bidireccionalidad entre los clientes en redes sociales y los puntos de venta físicos.

No hay nada más frustrante para un cliente que no encontrar respuesta a su queja, pregunta, etc., por parte de la marca. Por ello, cobra un valor muy relevante gestionar todas las interacciones de nuestros usuarios. Tanto las menciones directas, como las que no lo sean.

El cliente debe sentir que tras el servicio de atención al cliente, hay personal que le está atendiendo y escuchando. Debemos evitar el automatismo en el servicio. Del mismo modo que hablábamos de un protocolo de actuación que debemos tener a mano, debemos intentar que los clientes no lo noten, con respuestas personalizadas, cercanas y creativas.

Siempre que tengamos opción, es especialmente importante responder con inmediatez. Si nuestra respuesta tarda más de 24 horas en ofrecerse al cliente, la calidad del servicio se percibirá con descontento por su parte. Un periodo de respuesta de 30 minutos es el óptimo para que la respuesta sea dada antes de que el cliente haya abandonado la red social descontento.

Las métricas son importantes para conocer el grado de satisfacción y si las acciones están ofreciendo resultados esperados.

Finalmente debemos tener en cuenta:

• Evitar polémicas.
• Ser empáticos.
• Dar soluciones de valor.
• Evitar derivar si no es necesario.
• Valorar todas las reclamaciones.
• Generar conversación positiva y reconocer los errores.
• Recompensar la participación. Por ejemplo a las que mencionan nuestra marca, etc.

Podemos concluir que la mejor atención en redes es aquella que ofrece valor y trasmite cercanía. Eso es lo que intentamos hacer desde Presscode, donde llevamos la atención al cliente en redes sociales de varios de nuestros clientes, algunos de ellos, incluso, importantes marcas internacionales.

Grandes y pequeños, todos los perfiles tienen que profesionalizar su servicio de redes sociales si quieren dar una imagen seria y de confianza.

¡Contacta con nosotros y pregúntanos si tienes alguna duda!

Muchas gracias.