¿Por qué la reputación es un activo clave en la era digital?
En estos días en los que se está hablando tanto del papel de la comunicación institucional, nosotros os vamos a contar por qué la reputación es un soldado valioso en esta época digital donde el debate es impredecible.
La reputación, un concepto muy cercano al prestigio de una marca, persona o institución, ha constituido siempre uno de sus activos más valorados y delicados. Intangible pero decisiva, la reputación se enfrenta ahora mismo a una fragilidad inédita, sometida al escrutinio constante y no siempre riguroso de la era digital.
En la conversación digital global, la reputación es la suma de la identidad (quiénes somos) y la percepción (qué dicen de nosotros). Ahora más que nunca, cuando la frontera entre online y offline se diluye, gestionar este activo requiere estrategia, integridad, visión y compromiso.
¿Cuáles son las claves fundamentales para construir y proteger una reputación sólida?
- La coherencia no es negociable
La era digital no perdona la disonancia: acciones y palabras han de ir perfectamente alineadas. De nada sirve abanderarse como defensor de la sostenibilidad, por ejemplo, si se opera con procesos opacos. Si el compromiso no es real, la comunicación solo acelerará la crisis: propósito corporativo y ejecución operativa deben darse la mano y caminar juntos. Empresas y corporaciones han de evitar por todos los medios el «postureo» corporativo o washing en cualquiera de sus formas.
La reputación más sólida se construye con verdad.
- Disponibilidad para la rendición de cuentas
El que calla otorga, reza un viejo refrán que la red mantiene vigente. Una idea central: instituciones y líderes deben entender que la transparencia no consiste en exponerlo todo, sino en no tener nada que ocultar; y que el silencio ya no sirve para protegerse, sino que encierra culpabilidad o indolencia. Ante un error, la velocidad y la asunción de responsabilidad son vitales.
Se perdona un fallo humano o técnico, pero rara vez la soberbia.
- Diálogo y escucha
En tiempos anteriores, las agencias gestionaban la reputación mediante la emisión de mensajes clave; sin embargo, hoy la gestionamos mediante la escucha. Las comunidades digitales actúan como verdaderos guardianes de la marca y la reputación se construye escuchando activamente las demandas de los grupos de interés (stakeholders) e integrándolas en la estrategia para evitar que deriven en conflictos.
El control de daños ha evolucionado hacia la gestión de las expectativas.
- Empatía, humanidad y nuevo liderazgo
Tanto en instituciones como en grandes corporaciones, la reputación está vinculada y depende, en muchas ocasiones, de la conducta de sus líderes. Las empresas deben elegir perfiles directivos que muestren vulnerabilidad, empatía y pensamiento crítico antes que a líderes infalibles y distantes.
La ética debe ser un hábito, no una pose.
- Prevención ante la crisis
La prevención de riesgos reputacionales se consolida como un ejercicio imprescindible para la supervivencia de una marca o empresa. Debe formar parte de la visión empresarial: es como instalar la alarma de seguridad en la sede de la empresa. La solidez de una marca se mide por su capacidad de respuesta ante la crisis, pero también por un prestigio acumulado a lo largo de los años.
Si fidelizas a tu audiencia, ella te defenderá en la guerra digital.
- El algoritmo y la ética del dato
La dictadura del algoritmo implica que, muchas veces, lo que Google dice de ti en la primera página sea para muchos la única verdad existente. La gestión de la reputación digital (ORM) debe ser técnica sin dejar de ser ética.
El verdadero contenido de valor es que refleja la realidad de la organización.
Un altima reflexión
La digitalización ha convertido los muros de las organizaciones en ventanas: queda en manos de cada empresa la elección entre cerrarlas a cal y canto o abrirlas y salir a comunicarse.
Una buena reputación es, en última instancia, una recompensa para quienes deciden hacer bien las cosas y saben contarlo con dedicación, rigor, respeto y empatía. En Presscode defendemos que la comunicación es la vía para proyectar una realidad sólida y ayudamos a líderes y marcas a alinear su identidad con su percepción pública. ¿Te interesa?